Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 bukan istilah baru lagi bagi perusahaan besar. Setiap hari Sabtu dan Minggu, surat kabar harian sering memuat iklan atau berita seremonial penyerahan sertifikat ISO 9001:2000 sebagai bentuk “proklamasi’ perusahaan kepada publik atau pelanggan bahwa perusahaan tersebut telah menerapkan sistem manajemen mutu dengan standard internasional. Kerja keras pimpinan puncak perusahaan atau pemilik perusahaan sampai pekerja level bawah dan “investasi” mulai dari pengembangan sampai penerapan sistem manajemen mutu patut dipublikasikan sebagai bentuk keberhasilan perusahaan dan tanggung jawab kepada pelanggan dalam memberikan mutu produk dan jasa yang lebih baik.
Sampai saat ini, jarang terlihat UKM “memproklamasikan” diri telah menerapkan sistem manajemen mutu. Ada beberapa kendala yang sering dihadapi oleh UKM dalam penerapan sistem manajemen mutu, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Pola kerja UKM kebanyakan masih dijalankan dengan “sistem kekeluargaan” dan tradisional tanpa mau direpotkan dengan aturan yang jelas dan sistematis dengan mengikuti manual, prosedur, instruki kerja, standar dan pencatatan mutu.
2. Pelaku UKM beranggapan penerapan sistem manajemen mutu membutuhkan biaya besar sehingga tidak cocok untuk UKM.
3. Sistem manajemen mutu tidak memberikan manfaat, bahkan UKM harus mengeluarkan “cost” untuk develop sistem secara internal atau external serta membayar biaya proses sertifikasi dan surveillance audit ke badan sertifikasi independent.
4. Pelaku UKM belum “mengerti atau membutuhkan” sistem manajemen mutu karena kurangnya informasi dan pengetahuan sistem manajemen mutu.
Ada beberapa UKM yang telah berhasil menerapkan sistem manajemen mutu, sebagai contoh adalah UKM yang bergerak dalam jasa transportasi dan distribusi BBM di Medan dan Koperasi Tembakau di Jember. Setelah menerapkan sistem manajemen mutu, tingkat pelayanan kepada pelanggan terkait dengan ketepatan waktu pengiriman dan distribusi BBM menjadi lebih baik dan tidak pernah lagi muncul keluhan pelanggan yang disebabkan oleh keterlambatan BBM. Jika ada kelangkaan BBM karena pasokan dari PERTAMINA terlambat, mereka dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan sehingga kepercayaan pelanggan bertambah dengan memberikan kesempatan untuk penyaluran BBM ke unit bisnis milik pelanggan lainnya.
Lain halnya dengan Koperasi Tembakau di Jember. Bagian pengolahan tembakau yang sebelum menerapkan sistem manajemen mutu tidak ada prosedur, instruksi kerja dan target produksi berubah menjadi lebih produktif dan efisien setelah menerapkan sistem manajemen mutu. Prosedur dan instruksi kerja membantu pekerja menjadi lebih mengerti apa yang harus dikerjakan termasuk cara mencapai standar mutunya.
Penggolongan mutu daun tembakau (grading) berdasarkan ketebalan dan warna telah dilakukan saat penerimaan bahan baku sehingga ketika bahan baku masuk bagian pengolahan, tembakau langsung diolah menjadi produk jadi tanpa harus melakukan sortasi lagi. Hasilnya tingkat kerusakan tembakau dan kesalahan dalam pengolahan berkurang sehingga mampu meningkatkan produktivitas kerja dan mengurangi “waste” akibat kesalahan dalam pengolahan. Demikian juga saat melakukan pengiriman produk, sebelum produk masuk peti kemas (container) telah dilakukan pengecekan kebersihan peti kemas dan mutu produk oleh petugas Quality Control sehingga tidak pernah lagi ada produk yang dikembalikan pelanggan gara-gara ketidaksesuaian mutu produk.
Sistem manajemen mutu tersebut dapat diterapkan juga oleh pelaku UKM rumput laut, terutama dalam proses pasca panen, pengeringan dan pengiriman rumput laut dari petani ke tempat pengolahan. Sebagai contoh, petani rumput laut jenis E.cottonii harus melakukan panen saat umur rumput laut 45 – 60 hari agar karaginan dapat diekstrak secara optimal saat pengolahan.
Perlakuan panen rumput laut dilakukan dengan meminimalkan kerusakan batang (thalus) dan pengeringan dilakukan dengan penjemuran diatas para-para atau dengan metode gantung untuk meminimalkan penyusutan berat dan mendapatkan hasil rumput laut kering yang bersih. Hal tersebut menghasilkan mutu rumput laut yang tinggi dan mendapatkan nilai jual lebih tinggi. Salah satu contoh, petani rumput laut yang tergabung dalam kelompok tani Sinar Rejeki yang telah menerapkan salah satu tahapan proses sistem manajemen mutu ini dengan bantuan teknis Farmer Cooperation – SeaPlant Network, mendapatkan harga jual 50% lebih tinggi dari harga pasar.
Sistem tersebut diatas adalah salah satu tahapan proses yang dikendalikan dalam sistem manajemen mutu. Pada dasarnya keberhasilan mereka diawali dengan komitmen dan keterlibatan pimpinan dan pemilik usaha. Visi dan misi mereka dalam pengembangan usaha akan terlihat dalam manajemen mutu. Pemetaan proses bisnis (business process mapping), kebijakan dan sasaran mutu yang akan dicapai sangat jelas dan terukur, sehingga UKM mempunyai perencanaan pengembangan usaha yang terarah dan terus melakukan perbaikan berkelanjutan (continual improvement) dalam setiap tahapan proses untuk mencapai sasaran mutu.
Perbaikan yang berkelanjutan dilakukan mengikuti siklus “plan – do – check – action” (PDCA cycle). Setiap rencana perbaikan dibuat secara sistematis dan setelah dilaksanakan harus diikuti dengan pemeriksaan atau evaluasi untuk melihat efektifitasnya serta diambil tindakan berikutnya sehingga perbaikan yang berkelanjutan tersebut efektif dan memberikan dampak perbaikan yang nyata pada setiap tahapan proses. Model coba – coba atau “trial and error” tidak boleh dilakukan karena menjadi penyebab pemborosan, misalnya perbaikan dan penggantian mesin dengan model “trial and error” dapat menyebabkan kerusakan mesin sehingga efisiensi dan produktivitas menurun yang mengakibatkan juga bahan baku terbuang (waste) tinggi karena “output” yang dihasilkan oleh mesin tidak dapat mencapai standar mutu produk.
Penerapan sistem manajemen mutu juga akan memudahkan UKM dalam mengevaluasi kinerja dan kepuasan pelanggan terhadap mutu produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan karena dalam sistem manajemen mutu diwajibkan melakukan pengukuran sasaran mutu (pencapaian target atau kinerja dari tahapan proses) dan kepuasan pelanggan termasuk bagaimana menyelesaikan keluhan pelanggan. Jika customer telah percaya terhadap mutu produk dan jasa yang diberikan, tentunya secara tidak langsung loyalitas pelanggan tetap terjaga.
Selain hal tersebut diatas, penerapan sistem manajemen mutu juga sangat penting sebagai dasar pengembangan usaha. Beberapa persyaratan tender yang dilakukan pemerintah terutama untuk proyek konstruksi mulai mensyaratkan sertifikat ISO 9001:2000, demikian juga jika UKM mau berbisnis dengan perusahaan besar. UKM yang telah menerapkan sistem manajemen mutu akan lebih dipercaya dan mempunyai kesempatan menjadi pemasok (supplier). Perusahaan Nasional dan Internasional sering melakukan seleksi supplier untuk melihat sejauh mana penerapan sistem manajemen mutu diterapkan calon suppliernya.
Setelah menjadi supplier terpilih, secara berkala - biasanya enam bulan atau setahun sekali- mereka melakukan “supplier audit” untuk memastikan konsistensi mutu produk dan jasa yang diberikan. Hasil audit ini akan menentukan apakah supplier yang sudah menjadi rekanan bisnis masih dipertahankan atau diganti dengan supplier baru. Sebagai contoh, Unilever dan Sampoerna mempunyai team audit supplier untuk memastikan barang atau jasa yang mereka terima dari supplier selalu konsisten mutunya.
Melihat manfaat sistem manajemen mutu untuk pengembangan UKM, maka pimpinan atau pemilik usaha berperan penting dalam proses penerapan sistem manajemen mutu. Ketersediaan dan kesiapan sumber daya harus dipikirkan dengan matang. Pimpinan atau pemilik usaha juga harus menjadi motivator dalam penerapan sistem manajemen mutu. Penerapan sistem manajemen mutu akan bermanfaat jika tidak ditujukan untuk “kepentingan sesaat yang sesat” dalam artian hanya sekedar mencari selembar sertifikat ISO 9001:2000 dan mencari “popularitas” atau ikut “trend management” tanpa penerapan nyata.
Pola pikir biaya tinggi juga harus dihilangkan dan diganti dengan prinsip “investasi jangka panjang”. Proses sertifikasi dilakukan apabila pelaku UKM telah siap dengan “investasi jangka panjang 3 tahun” artinya berani mengeluarkan 25 – 40 juta untuk proses audit yang dilakukan oleh badan sertifikasi untuk memastikan konsistensi dan efektifitas sistem manajemen mutu yang berlangsung selama 3 tahun. Jika belum siap dapat dilakukan audit sendiri dengan sumber daya yang telah dilatih dan mempunyai kompetensi untuk melakukan internal audit secara berkala sampai ada kesiapan untuk melakukan proses audit oleh badan sertifikasi.
Pada umumnya perlu proses enam bulan sampai satu tahun untuk menyiapkan (set up) sistem manajemen mutu. Setelah sistem manajemen mutu berjalan, perlu dilakukan audit oleh badan sertifikasi independent dan terakreditasi untuk memberikan penilaian apakah sistem manajemen mutu yang telah diterapkan sesuai dengan ISO 9001:2000. Jika hasil audit baik dan tidak ada ketidaksesuaian “major” (major nonconformance) yang menyebabkan kegagalan penerapan sistem manajemen mutu, maka sertifikat akan didapat dan dapat dijadikan dasar pengembangan usaha serta sebagai “passport go international” karena sistem manajemen mutu UKM telah diakui memiliki standard internasional.
